文：任苙萍(Anita Ren)
根據交通部統計，截至今年1月，全台汽車總量已達 8,686,630 輛，換算下來，每百人就擁有 37.1 輛車。由此而衍生的保修服務需求、乃至「行的商機」，如果操作得好，「錢景」無限。
然而，坊間獨立的汽車保修廠正面臨以下挑戰：
- 服務據點漸趨密集、差異化有限導致競爭激烈；
- 汽車原廠延長保固、壓縮保修廠業務；
- 汽車電氣化、科技化程度上升，提高維修門檻；
- 相對缺乏顧客關係管理（CRM）意識，與顧客的互動好壞幾乎完全仰賴前台接待或維修技師個人。
服務品質：牽動品牌形象與顧客忠誠度
許多報導都不約而同指出：服務品質評價將對服務供應商的品牌形象與顧客忠誠度具有很大的影響，而顧客關係管理經營有成，對上述兩者都有加分作用。
例如，根據美國顧客服務滿意度指數（ACSI）的報告，顧客對服務品質的滿意度和品牌忠誠度之間有強烈的關聯。ACSI報告顯示，當顧客的滿意度提高1%，顧客的忠誠度通常會提高6%～10%。
而且，顧客滿意度與品牌形象直接掛勾，當顧客認為品牌提供的服務達到其期望時，他們對品牌的信任度和忠誠度會大幅增加。
對汽車服務業來說，除了休息室等硬體條件外，接待時記錄消費者進廠前的保修需求及交車時間，以及服務的專業性、處理品質與互動的友善度，更是直接左右車主的滿意度、信賴度與忠誠度。
如何讓服務更到位？
再來就是：汽車科技含量越來越高，加上電動車時代的來臨，保修業者還須留意技術斷層問題；尤其缺乏原廠支持的外廠維修業者，在設備與技術知識的升級上更需積極自我充實，以免與市場脫節、錯失商機。
最後，主動式服務已被證實可獲取更高的顧客滿意度，包括保險業的主動關懷、賣場人員主動解說皆在此列，汽車保修的出廠關懷也不例外，對於提升經營績效好處多多。
想要周到地應對這些工作，系統化處理將能減少不必要的忙亂，讓整個服務過程更到位；而借助數位化的科學方法或數據，還能為優化營運、行銷導客提供「先見之明」。
服務系統化的好處
從市場面來看，Salesforce曾做過一項調查，汽車服務商使用CRM系統後，能夠提供更加個性化的服務，使顧客滿意度提高25%。
因為系統能根據顧客歷史服務記錄提供建議，提醒顧客定期維修或更換零件。透過系統化的顧客管理，服務商可以針對顧客的需求進行個性化服務，提升顧客忠誠度並減少流失。
另外在工作效率方面，根據NADA (National Automobile Dealers Association)的數據，使用員工管理系統的汽車服務中心，能夠提高員工生產力約20%。因為系統化的員工管理可以減少人為錯誤，讓每個員工專注於自己擅長的工作，提高整體工作效率。
數位轉型，是服務升級的重要推手！
（原文刊載於：偉盟系統 https://www.wellan-auto.com/single-post/顧客關係經營）
